Glosario de comunicaciones empresariales.
Términos
Los términos que aparecen al cotizar telefonía, contact center y APIs, explicados en una frase y con enlace a donde se usan.
- API
- Interfaz que permite a su sistema pedirle a otro que haga algo, por ejemplo enviar un SMS u originar una llamada. Ver más →
- CCaaS
- Contact Center como Servicio: la plataforma en la nube para atender clientes con colas, agentes, tickets y reportes. Ver más →
- Central telefónica IP (PBX)
- Sistema que administra las extensiones, los menús y el enrutamiento de llamadas de una empresa, hoy normalmente en la nube. Ver más →
- Click-to-dial
- Llamar con un clic desde un sistema: primero timbra la extensión del agente y, al contestar, se marca al cliente. Ver más →
- Cola de llamadas (ACD)
- Fila donde esperan las llamadas hasta que un agente queda libre, con reglas de distribución y prioridad. Ver más →
- CPaaS
- Plataforma de Comunicaciones como Servicio: APIs para agregar SMS, WhatsApp, llamadas o verificación a sus propias aplicaciones. Ver más →
- CRM
- Sistema para registrar clientes, negocios, tareas y el historial de cada contacto con la empresa. Ver más →
- CSAT
- Índice de satisfacción del cliente: una pregunta de una sola respuesta al terminar la atención, expresada como porcentaje de clientes satisfechos. Ver más →
- DID
- Número telefónico directo que se asigna a una extensión, una cola o un menú. Ver más →
- Help Desk (mesa de ayuda)
- Sistema que convierte cada solicitud de un cliente en un ticket con número, responsable, prioridad y plazo. Ver más →
- IVR
- Menú de voz interactivo que recibe la llamada y la dirige según la opción que marque el cliente. Ver más →
- NOC
- Centro de Operaciones de Red: equipo y herramientas que vigilan los servicios críticos y responden a incidentes. Ver más →
- Omnicanal
- Atender por varios canales (voz, WhatsApp, SMS y correo) con un mismo historial por cliente. Ver más →
- OTP
- Código de un solo uso que se envía por SMS o WhatsApp para verificar que una persona controla ese número. Ver más →
- Panel de operador
- Consola en vivo que muestra extensiones, colas y llamadas, y permite transferir, capturar o supervisar con un clic. Ver más →
- Portabilidad numérica
- Traslado de un número a otro proveedor sin cambiarlo. En TelHarbor está disponible para números de Estados Unidos. Ver más →
- Presencia
- Estado de una persona (disponible, en reunión, no molestar) visible para el resto del equipo. Ver más →
- SIP Trunk
- Troncal que conecta una central telefónica con la red pública por internet, en lugar de líneas físicas. Ver más →
- SLA
- Acuerdo de nivel de servicio: el plazo comprometido para responder o resolver una solicitud. Ver más →
- Softphone
- Aplicación que convierte la computadora o el celular en una extensión telefónica. Ver más →
- Ticket
- Registro de una solicitud con su conversación, estado, prioridad, responsable y tiempos. Ver más →
- Toll-free
- Número gratuito para quien llama; el costo de la llamada lo asume la empresa. Ver más →
- UCaaS
- Comunicaciones Unificadas como Servicio: telefonía, mensajería, video y colaboración en una sola plataforma en la nube. Ver más →
- VPN
- Túnel cifrado que protege la conexión entre el equipo del usuario y la plataforma. Ver más →
- Wallboard
- Tablero en vivo con llamadas en espera, agentes conectados y nivel de servicio de un call center. Ver más →
- Webhook
- Aviso que un sistema envía automáticamente a otro cuando ocurre un evento, como un mensaje entrante. Ver más →
- 10DLC
- Registro exigido en Estados Unidos para enviar SMS comerciales desde números locales de 10 dígitos. Ver más →
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