El supervisor no ve nada en vivo
Se entera de la fila cuando ya es tarde. Sin un panel en tiempo real no puede mover agentes ni abrir una cola de apoyo.
Una operación de atención se dirige con datos, no con percepciones.
Industrias
En un contact center todo se mide: cuánto esperó el cliente, quién contestó, qué pasó después. TelHarbor da las colas, el panel del supervisor, el CRM, la Mesa de Ayuda y los reportes en una sola plataforma, con agentes en la oficina o en la casa.
Lo que suele fallar en una operación de atención
Cuando crece el volumen, lo que se rompe siempre es lo mismo.
Las métricas no cuadran
Cada sistema cuenta distinto. Discutir el nivel de servicio con el cliente sin un reporte común es perder la reunión.
El agente remoto es una caja negra
Nadie sabe si está conectado, en pausa o en llamada, ni desde qué red trabaja.
Cómo se arma con TelHarbor
Todo lo que necesita una operación de atención, sin juntar tres proveedores.
- Colas con habilidades, prioridad y desborde, con anuncios de espera y horarios por campaña.
- Panel del Operador en vivo: quién está en llamada, en pausa o libre, con transferencia y llamadas estacionadas.
- Reportes por agente, cola, DID y hora: atendidas, perdidas, tiempo de espera, ocupación y rendimiento.
- Grabación de las llamadas y encuesta de satisfacción por el mismo canal en el que se atendió.
- CRM y Mesa de Ayuda incluidos en el plan Empresa, con la ficha del cliente y el historial completo.
- Teletrabajo con VPN: sin túnel activo no hay softphone, chat ni escritorio remoto.
1. Colas
2. Agentes
3. Panel
4. CRM
5. Grabación
6. Reportes
Cómo se usa hoy
Operaciones con varias centrales telefónicas usan los mismos reportes de colas y agentes desde un solo portal: el supervisor ve el estado en vivo, y los reportes de atendidas, perdidas y tiempos salen de los eventos de la central, sin depender de que alguien los arme a mano. La más grande atiende 26.500 llamadas al mes en 22 colas con 67 agentes, con 12 segundos de espera promedio.
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FAQ
Preguntas frecuentes
¿Cuántos agentes soporta?
La plataforma se dimensiona por licencias de usuario. El plan Empresa incluye el Panel del Operador, el CRM y la Mesa de Ayuda para 24 usuarios, y desde ahí se agrega por operador o por agente.
¿Se puede supervisar en tiempo real?
Sí. El Panel del Operador muestra agentes, colas y llamadas en curso, y permite transferir o tomar una llamada estacionada.
¿Los reportes se pueden exportar?
Sí, los reportes se ven en el portal y se exportan en CSV para cruzarlos con sus propios indicadores.
¿Sirve para atender varias marcas o clientes?
Sí. Cada campaña puede tener su número, su menú, sus colas y sus reportes, con permisos por cola para que cada supervisor vea lo suyo.
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