El cliente repite sus datos
Quien llama por una alarma dicta su código, la clave y la dirección cada vez. El operador anota mientras escucha y el tiempo se va en identificar en vez de resolver.
La llamada de una alarma no puede esperar en un menú.
Industrias
Una central de monitoreo vive de los segundos. TelHarbor arma la línea de atención con menú por código de cuenta, colas 24/7, grabación de cada llamada y reportes de cuánto tardó en contestarse, con números locales en los países donde tiene clientes.
Lo que suele fallar en una central de monitoreo
Problemas que se repiten en este sector, sin importar el tamaño de la operación.
Nadie sabe cuánto se tardó
Sin reportes por cola y por turno, el tiempo de respuesta es una percepción. Cuando un cliente reclama, no hay con qué contestarle.
La noche queda descubierta
El turno nocturno se arma con desvíos a celulares. Si el operador no contesta, la llamada se pierde sin dejar rastro.
Cómo se arma con TelHarbor
La misma plataforma que usa el resto de la empresa, configurada para una operación que no se detiene.
- Menú con código de cuenta: quien llama digita su número de cuenta y el sistema lo valida contra su software de monitoreo antes de pasar la llamada.
- Colas 24/7 con prioridad: las llamadas entran en orden, con música, mensajes de espera y desborde al turno de guardia.
- Grabación de cada llamada y bitácora de quién atendió, para revisar un caso meses después.
- Reportes por cola, agente y hora: atendidas, perdidas, tiempo de espera y de conversación.
- Operadores remotos con VPN: sin túnel activo el Softphone no registra, así que nadie atiende desde una red sin control.
- Avisos por WhatsApp y SMS al cliente o al técnico en campo, desde la misma plataforma.
1. Numeración
2. Menú y cuentas
3. Colas y turnos
4. Grabación
5. Reportes
6. Monitoreo NOC
Cómo se usa hoy
Una central de monitoreo atiende con un menú que pide el código de cuenta: un servicio propio lo valida contra su sistema antes de pasar la llamada, y el operador ve el código junto al número de quien llama. Las llamadas entran a colas por tipo de servicio y quedan grabadas, con reportes diarios de atendidas, perdidas y tiempo de espera. Hoy esa operación mueve unas 13.500 llamadas al mes en 10 colas, con 42 operadores y una espera promedio de 12 segundos.
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FAQ
Preguntas frecuentes
¿Se puede validar el código de cuenta contra nuestro sistema?
Sí. El menú consulta su sistema por API antes de pasar la llamada y le entrega el código al operador junto con el número. Si el código no existe, la llamada se puede enviar a otra cola.
¿Las llamadas quedan grabadas?
Sí, la grabación la hace la central telefónica y queda asociada a la llamada, con el detalle de quién atendió y a qué hora.
¿Funciona para varios países?
Sí. Se pueden tomar números locales en los países donde tiene clientes y un número Toll-Free en Estados Unidos, todos hacia la misma operación.
¿Cómo se cubre el turno de la noche?
Con colas y horarios: fuera de horario la llamada va al turno de guardia, con desborde a otro grupo si nadie contesta. Todo queda registrado.
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