Un IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) es el menu de voz que contesta las llamadas y guia al cliente: "Marque 1 para ventas, 2 para soporte...". Es la puerta de entrada de un buen sistema de atención.
Como funciona un IVR
Cuando entra una llamada, el IVR reproduce un mensaje y ofrece opciones. Según lo que marque (o diga) el cliente, la llamada se enruta a la cola o al agente correcto, o se resuelve sola (por ejemplo, consultar un saldo). Trabaja de la mano con la telefonía IP y el contact center.
Beneficios
- Filtra y enruta cada llamada al area correcta, reduciendo transferencias.
- Atiende 24/7 con información y autoservicio.
- Reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia.
- Proyecta profesionalismo desde el primer segundo.
IVR o bot?
El IVR clasico usa menus por digitos. Un bot con IA va más allá: entiende lenguaje natural y automatiza tareas completas. Muchos sistemas combinan ambos.
Como diseñar un menu que no moleste
Casi todo el mundo ha odiado un IVR alguna vez, y casi siempre por las mismas razones. Las reglas prácticas que evitan eso:
- Máximo cinco opciones por menu. Nadie recuerda seis.
- Diga primero la razon, despues el número: "Para soporte técnico, marque 2", no "Marque 2 para soporte técnico". El usuario escucha lo que le interesa y ya sabe que hacer.
- Ponga lo más usado de primero. Si el 60 % llama por soporte, soporte es la opción 1.
- Evite más de dos niveles. Un submenu esta bien; tres niveles es un laberinto.
- Deje siempre una salida a un humano y digalo en voz alta. Un IVR sin escape genera más enojo que cualquier tiempo de espera.
- No lea un parrafo de bienvenida. Quien llama quiere resolver algo, no oir su misión y visión.
Cuando el IVR puede resolver la llamada solo
Un menu que solo reparte llamadas ahorra poco. El salto de calidad ocurre cuando el IVR consulta datos y contesta sin pasar a un agente: estado de un pedido, saldo, fecha de una cita, horarios de una sucursal.
Para eso el IVR se conecta a su sistema (por API o base de datos), identifica al que llama por el número o por un dato que digita, y responde. Las llamadas que se resuelven ahi no entran a la cola, y esas son las que realmente bajan el tiempo de espera de las demas.
Métricas que dicen si su IVR sirve
- Tasa de abandono dentro del menu: si mucha gente cuelga antes de elegir, el menu es largo o confuso.
- Opciones mal elegidas: llamadas que llegan a un área y se transfieren a otra. Indica que las etiquetas no se entienden.
- Uso de la opción "operador": si casi todos marcan cero de inmediato, el menu no esta aportando nada.
- Autoservicio resuelto: porcentaje de llamadas que terminan en el IVR sin agente. Es la métrica que justifica la inversión.
Errores frecuentes
- Grabaciones con calidad y voz distintas entre opciones, que suenan improvisadas.
- Menus que no cambian nunca, aunque el negocio si cambio.
- No contemplar el horario: ofrecer "hablar con ventas" un domingo a las 11 de la noche.
- No decir el tiempo estimado de espera cuando la cola esta larga.
En TelHarbor el menu se arma visualmente y se conecta con colas, horarios, bot y consulta de datos. Vea telefonía IP y contact center.
Preguntas frecuentes
Puedo cambiar los menus yo mismo?
Si. Los flujos del IVR se configuran y editan desde la plataforma, sin programar.
Sirve para varios idiomas?
Si, se pueden ofrecer opciones en español e ingles.
Cuántas opciones debería tener mi menu?
Cinco como máximo por nivel, y de preferencia dos niveles en total. Más allá de eso la gente empieza a colgar o a marcar cero.
Puedo cambiar el menu según el horario?
Si. Se define un flujo para horario laboral y otro para fuera de horario, feriados incluidos, sin tocar nada el día del feriado.
Se puede grabar con voz humana en vez de sintetizada?
Si. Se pueden subir grabaciones propias por cada mensaje, o usar voz sintetizada para los textos que cambian seguido.
El IVR puede identificar a quien llama?
Si, por el número de origen o pidiendole un dato. Con eso puede saludar por nombre, enrutar diferente o dar información de su cuenta.