🎙️ Documentación: Grabación de llamadas
Grabar, buscar y escuchar llamadas. Qué es, cómo funciona y cómo se usa — explicado paso a paso.
🎙️ Definición — Grabación de llamadas
La grabación de llamadas guarda el audio de las llamadas para calidad, capacitación y cumplimiento. Luego puede buscar, escuchar y descargar las grabaciones (según permisos).
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GrabaciónEl audio de las llamadas queda guardado.
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BuscarPor fecha, número, agente o cola.
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Escuchar / descargarReproduzca o baje la grabación.
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Acceso controladoSolo quien tenga permiso puede escucharlas.
🗺️ Diagrama
La llamada se graba en la central; UCaaS la organiza para buscarla y escucharla.
Privacidad: informe a las personas que la llamada puede ser grabada, según la ley aplicable en su país.
📘 Explicación (paso a paso)
- Las llamadas se graban según la configuración de su cuenta.
- En el módulo de grabaciones busca por fecha, número, agente o cola.
- Escucha o descarga la grabación (con permiso).
🖥️ Qué ve en pantalla
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Listado de grabacionesFecha y hora, número de quien llamó, extensión que atendió, cola y duración.
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ReproductorEscuche desde el navegador, adelante o retroceda, y descargue el archivo si su permiso lo permite.
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FiltrosPor rango de fechas, número, agente o cola, para llegar a la llamada exacta.
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Desde el historialEn la App, el historial de llamadas muestra la grabación asociada cuando existe.
✅ Buenas prácticas
- Avise que la llamada puede ser grabada. Se configura en el mensaje de bienvenida del menú; en varios países informarlo es obligatorio.
- Defina quién escucha. El acceso se da por permisos: normalmente administradores y supervisores de las colas de atención.
- Use las grabaciones para capacitar. Escuchar dos o tres llamadas reales por semana con el equipo mejora la atención más que cualquier manual.
- Descargue solo lo necesario. Una grabación descargada sale del control de permisos del sistema y queda en un equipo.
Dónde se graba: la graba la central telefónica, no la App del usuario. Por eso se graba igual si la llamada la atiende un teléfono de escritorio, la App o una cola.
❓ Preguntas frecuentes
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¿Se graban todas las llamadas?Lo define su empresa: puede ser todo, solo las colas de atención o nada. Se configura en la central telefónica.
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¿Cuánto tiempo se conservan?Según el espacio y la política acordada con su empresa. Conviene definir un plazo y respetarlo.
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¿La persona que llama sabe que se está grabando?Solo si se lo dice el mensaje de bienvenida. Ese aviso se configura una vez y aplica a todas las llamadas de ese número.