WhatsApp Business API es la versión de WhatsApp pensada para empresas que atienden a muchos clientes. A diferencia de la app normal o WhatsApp Business para un teléfono, la API permite varios agentes, integraciones, plantillas y automatización.
Esta guia explica que es la WhatsApp Business API y como se diferencia de la app normal. Para los pasos y costos en Costa Rica, vaya a WhatsApp Business API en Costa Rica.
API vs la app normal
- App normal / Business: un solo dispositivo, atención manual, sin integraciones.
- WhatsApp Business API: múltiples agentes en una bandeja, plantillas aprobadas, bots, y conexión con su CRM o plataforma.
Para que sirve
Atención al cliente, confirmaciones de citas y pagos, notificaciones, códigos OTP y campanas. Con un bot de flujo puede automatizar respuestas 24/7 y pasar a un asesor cuando hace falta.
Plantillas y opt-in
Para iniciar conversaciones (fuera de la ventana de 24 horas) se usan plantillas aprobadas por Meta. Y siempre se requiere el consentimiento (opt-in) del cliente para escribirle. Todo esto se administra desde la plataforma.
Como empezar
Necesita un número habilitado y la cuenta de WhatsApp Business. En TelHarbor lo dejamos configurado y conectado a su bandeja. Vea la pagina de WhatsApp Empresarial.
La ventana de 24 horas, explicada
Es la regla que más confunde y la que más mensajes bloquea. Funciona así: cuando un cliente le escribe, se abre una ventana de 24 horas durante la cual usted puede responderle con texto libre, imagenes y lo que necesite. Pasadas esas 24 horas sin que el cliente vuelva a escribir, la ventana se cierra.
Con la ventana cerrada, solo puede iniciar la conversación con una plantilla aprobada. Si intenta enviar texto libre, el mensaje simplemente no llega. Este es el origen de casi todos los "le escribi y no le llego".
La consecuencia práctica para su operación: si un agente deja una conversación sin responder hasta el día siguiente, ya no puede retomarla como si nada; tiene que abrirla con una plantilla. Por eso conviene tener una plantilla de reanudación aprobada de antemano.
Plantillas: como se aprueban y por que se rechazan
Una plantilla es un mensaje predefinido con variables. Se envia a revisión y suele aprobarse en minutos u horas. Se rechazan por razones bastante consistentes:
- Texto promocional declarado como utilitario.
- Variables al inicio o al final del mensaje, o dos variables seguidas.
- Contenido que no se entiende sin contexto ("Hola {{1}}, ya esta {{2}}").
- Faltas de ortografia o marcado mal cerrado.
- Prometer algo que la categoría no permite.
Consejo: escriba la plantilla como si quien la lee no supiera nada de su empresa, porque quien la revisa efectivamente no lo sabe.
Categorías y por que importan en la factura
- Utilidad: confirmaciones, actualizaciones de un pedido, recordatorios de cita. La más barata.
- Autenticación: códigos de un solo uso.
- Marketing: promociones y campanas. La más cara y la más exigente en consentimiento.
- Servicio: las respuestas dentro de la ventana de 24 horas abierta por el cliente.
Declarar mal la categoría no solo afecta el costo: si envia marketing bajo categoría de utilidad, se recategoriza o se rechaza.
Errores que cuestan clientes
- Escribir a quien no dio consentimiento. Además de bloquearse, genera reportes de spam que danan la calidad del número.
- Mezclar el número personal con el de la empresa. Un número conectado a la API ya no puede usarse en la app normal.
- No tener a nadie del otro lado. WhatsApp genera expectativa de respuesta rápida; un canal abierto y desatendido es peor que no tenerlo.
- Automatizar todo. El bot filtra y resuelve lo repetitivo; debe haber siempre una salida a una persona.
Preguntas frecuentes
Puedo usar mi número actual?
En muchos casos si, si el número no esta ya en la app de WhatsApp; se habilita para la API.
Cuántos agentes pueden atender?
Varios a la vez, desde una sola bandeja, con el historial de cada conversación.
Se puede automatizar?
Si. Con menus, bots de flujo y respuestas automáticas, con handoff a un asesor.
Puedo usar mi número actual de WhatsApp?
Si, pero al conectarlo a la API deja de funcionar en la aplicación normal. Por eso muchas empresas prefieren un número dedicado.
Por que no le llega mi mensaje al cliente?
Casi siempre porque la ventana de 24 horas se cerro y esta enviando texto libre. Fuera de la ventana solo entran plantillas aprobadas.
Cuanto tarda en aprobarse una plantilla?
Normalmente de minutos a unas horas. Los rechazos suelen ser por categoría mal declarada o por texto que no se entiende sin contexto.
Necesito un bot?
No es obligatorio, pero ayuda: filtra lo repetitivo y responde fuera de horario. Siempre debe dejar una salida hacia una persona.