🔗 Cómo integrar la Telefonía con su CRM: click-to-dial y ficha al timbrar

Cuando la Telefonía y el CRM no se hablan, el agente copia números a mano, busca al cliente mientras lo saluda y la llamada no queda en ningún historial. Integrarlos resuelve las tres cosas. Esta guía explica qué se puede integrar y cómo.

Las cuatro integraciones que más rinden

• Click-to-dial: un clic en el número dentro del CRM hace timbrar la extensión del agente y, al contestar, marca al cliente. Nadie digita números.
• Ficha al timbrar (screen pop): cuando entra una llamada a la cola, el CRM abre la ficha del cliente antes de que el agente conteste.
• Registro de llamadas: cada llamada —entrante, saliente, contestada o perdida— queda en el historial del cliente con su duración.
• Grabación en la ficha: el audio de la llamada queda enlazado al cliente para revisarlo después.

Cómo se conectan: API y webhooks

Hay dos piezas. Con la API, el CRM le pide cosas a la central: originar una llamada, consultar el registro de llamadas o traer una grabación. Con los webhooks, la central le avisa al CRM lo que pasa en el momento: una llamada entró a la cola, está timbrando, se contestó, terminó o se perdió.

La ficha al timbrar, por ejemplo, funciona con un webhook: la central avisa «entró una llamada del número X a la cola de ventas», y el CRM busca ese número y abre la ficha.

Qué necesita de su lado

• Un CRM que pueda llamar a una API o recibir avisos por HTTPS.
• Una persona o proveedor que programe la conexión en su CRM.
• La extensión de cada agente asociada a su usuario del CRM.
• Una llave de API con solo los permisos necesarios y las IP autorizadas.

Errores frecuentes

• Buscar al cliente solo por el número completo: los números llegan con o sin código de país; normalícelos antes de buscar.
• Registrar solo las llamadas contestadas: las perdidas son las que más importa devolver.
• No verificar la firma de los webhooks: cualquiera podría enviar avisos falsos a su CRM.
• Integrar todo el primer día: empiece por click-to-dial y ficha al timbrar, que son las que más tiempo ahorran.

¿Integrar o usar un CRM que ya trae telefonía?

Si su empresa ya vive en un CRM, integrarlo es el camino. Si todavía no tiene uno, o lo usa poco, un CRM que ya incluye la telefonía le evita el proyecto de integración: llamar, escribir y agendar desde la ficha funciona desde el primer día.

Un ejemplo paso a paso

Así se ve una llamada entrante con la telefonía integrada al CRM:

1. Entra la llamada a la cola de ventas. La central envía el aviso call.queued con el número de quien llama.
2. El CRM busca el número en sus contactos y prepara la ficha del cliente, o una ficha nueva si no existe.
3. Timbra el agente. Con el aviso call.ringing, el CRM le muestra la ficha en pantalla.
4. El agente contesta (call.answered) sabiendo quién es el cliente, qué compró y qué pidió la última vez.
5. Termina la llamada (call.completed): el CRM registra la duración y el resultado en el historial.
6. Si nadie contestó (call.missed), el CRM crea una tarea para devolver la llamada.
7. Más tarde, el CRM trae la grabación por API y la deja enlazada a esa llamada.

Para una llamada saliente el camino es al revés: el agente hace clic en el número, la API origina la llamada y el mismo registro queda en la ficha.

Integraciones en TelHarbor

TelHarbor ofrece click-to-dial por API, webhooks firmados para los eventos de llamadas y mensajes, y consulta de llamadas, colas y grabaciones, con llaves por permiso y lista de IP autorizadas. Si prefiere no integrar, el CRM de TelHarbor ya trae la telefonía. Vea Integraciones, qué son los webhooks o agende una demo.