📞 Documentación: Telefonía
Softphone, colas y presencia. Qué es, cómo funciona y cómo se usa — explicado paso a paso.
📞 Definición — Módulo Telefonía
El módulo Telefonía es la telefonía IP de la empresa sobre la central (PBX) de TelHarbor: softphone, colas, presencia de agentes y control de llamadas, además de reportes de llamadas (CDR) y de colas. La app de escritorio se registra por VPN y habla SIP con la PBX.
Facilidades: Call Center, Contactos, Video, Colaboración e Historial de llamadas — integradas en la App Softphone (TelHarbor UCaaS Desktop).
En el portal usted ve la Bandeja de llamadas. Es el historial de las llamadas de sus números, con sus filtros, y es lo que explica este manual. Lo demás vive en su propio lugar: llamar y contestar se hace en la App Softphone; las colas y los agentes, en el Panel del Operador y en los Reportes de Llamadas y de Colas. La configuración de los números y de los flujos (IVR) la hace el equipo de TelHarbor: pídala por la Mesa de Ayuda.
🗺️ Diagrama
La App Softphone se conecta por VPN encriptada a la PBX (fail-closed: sin VPN no hay servicio). El API Click-to-dial llega por HTTPS con API Key a UCaaS, que origina la llamada en la PBX por AMI. La PBX enruta por el TelHarbor Provider hacia la red pública (PSTN).
El portal lee el estado en vivo de la PBX por AMI/ARI (presencia, colas, wallboard) y los reportes (CDR y Call Center) desde el registro de llamadas — sin exponer la central a Internet.
📘 Explicación (paso a paso)
- La app de escritorio levanta la VPN y registra la extensión SIP contra la PBX. Regla fail-closed: sin VPN validada no inicia el softphone.
- El agente llama, contesta y transfiere; puede pertenecer a una o varias colas.
- La presencia (disponible, ocupado, en llamada) se refleja en el portal y en el wallboard en vivo.
- Los reportes incluyen CDR (registro de llamadas) y Call Center (rendimiento de colas y agentes), con filtros por fecha y drill-down.
- API Click-to-dial: origine llamadas desde su sistema con
POST /v1/dial/call— timbra al agente y, al contestar, marca al destino. Vea la Documentación del API. - La App Softphone también incluye Call Center, Contactos, Video, Colaboración e Historial de llamadas.
Seguridad: la central nunca se expone a Internet. El acceso es solo por la VPN de la empresa; softphone, chat y soporte remoto no arrancan sin ella.
🎬 Video: recorrido por la Bandeja de llamadas
Unos dos minutos y medio: cómo entrar con seguridad, qué muestra la bandeja, sus columnas, los filtros por dirección, número, resultado y fechas, y qué hacer cuando no hay resultados. Tiene narración: active el sonido.
Datos de ejemplo: empresa, números y extensiones ficticios. Toque la imagen para verla en tamaño completo.
📞 La bandeja de llamadas
Todas las llamadas de los números de su empresa: las que entraron, las que salieron y las internas.
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- 1Telefonía
El módulo en el menú lateral, bajo UCaaS Hubs (el menú lo rotula «Telephony» también en español).
- 2Refrescar
Vuelve a consultar las llamadas y regresa a la primera página.
- 3Cuántas llamadas
El total de llamadas que cumplen los filtros; cambia cada vez que filtra.
- 4El resumen
Total, Entrantes, Hoy, Atendidas, Transferidas y Handoff (las que el bot pasó a una persona). Es de todo su historial: no cambia al filtrar.
- 5Los filtros
Dirección, Resultado, Desde, Hasta y Buscar. Se combinan entre sí y se aplican con Filtrar.
- 6Origen
Quién llamó: el número de quien entra, o la extensión que marcó si la llamada salió de su empresa.
- 7Número
El número suyo por el que entró la llamada; en las salientes, el número marcado.
- 8Resultado
Cómo terminó: Atendida, Transferida, Buzón, Handoff, En curso o Saliente. Si la central reporta otro estado (por ejemplo «no answer», sin respuesta) se muestra tal cual.
- 9Flujo
El flujo de atención que recibió la llamada. «(sin flujo)» significa que no pasó por uno — por ejemplo una llamada interna.
🔀 Filtrar por dirección
Ver solo las entrantes, solo las salientes o solo las internas.
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- 1El conteo
Después de filtrar dice cuántas llamadas quedaron (aquí, las entrantes).
- 2Dirección
Todas, Entrantes, Salientes o Internas. Interna es de una extensión suya a otra.
- 3Filtrar
Aplica lo que escogió y vuelve a la primera página.
- 4Flujo
Con las entrantes se ve de un vistazo qué flujo atendió cada llamada.
🔎 Buscar un número
Toda la historia de un teléfono, entrante y saliente.
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- 1El conteo
Cuántas llamadas coinciden con lo que buscó.
- 2Buscar
El número completo o una parte. Busca lo mismo en quien llamó, en el destino y en su propio número.
- 3Filtrar
Ejecuta la búsqueda; se combina con los demás filtros.
- 4Origen
El mismo número aparece cuando llamó y cuando alguien lo llamó desde una extensión suya.
📅 Por resultado y por fechas
Cómo terminó la llamada y en qué periodo.
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- 1Resultado
En curso, Atendida, Transferida, Buzón, Handoff o Saliente (originada).
- 2Desde
Primer día del periodo, incluido.
- 3Hasta
Último día del periodo, incluido hasta las 23:59.
- 4Filtrar
Aplica resultado y fechas a la vez.
- 5Duración
Minutos y segundos conversados. Una llamada en curso aparece en 0:00.
📑 Más de una página
La tabla muestra cincuenta llamadas por página.
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- 1La lista
Hasta cincuenta llamadas, de la más reciente a la más antigua. Esta captura muestra el final de la lista.
- 2Anterior
Regresa una página; se apaga en la primera.
- 3Página X de Y
En cuál página va y cuántas hay con los filtros puestos.
- 4Siguiente
Avanza una página; se apaga en la última.
🚫 Cuando no hay resultados
Qué se ve si ninguna llamada cumple los filtros.
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- 10 llamada(s)
Ninguna llamada cumple lo que pidió.
- 2Lo que buscó
Revise el número: basta un dígito de más para no encontrar nada.
- 3«Sin llamadas.»
El aviso de la tabla vacía. Borre lo que escribió, deje Dirección en Todas y vuelva a filtrar.
- 4Página 1 de 1
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