📊 Documentación: Reportes

📊 Definición — Módulo de Reportes

El módulo de Reportes reúne los reportes de la operación telefónica: CDR (detalle de llamadas), Colas / Call Center (rendimiento de colas y agentes) y Estadísticas (actividad del usuario). Con filtros por fecha, cola y agente, y exportación.

⚠️ Datos de ejemplo: los números, nombres, colas y agentes que aparecen en esta guía son genéricos (datos de muestra), usados solo para ilustrar; no corresponden a información real de ningún cliente.

📞 CDR — Reporte de llamadas

El CDR (registro detallado de llamadas) muestra el detalle de cada llamada, agrupada por llamada (una llamada puede tener varios tramos). Columnas típicas: fecha, origen (quién llamó), DID (el número de la empresa que marcaron), destino, cola/agente, tipo (entrante o saliente), estado (contestada / no contestada), duración y grabación.

Además del detalle, el CDR ofrece varias vistas del mismo período, agrupadas de distintas formas:

Resumen y por quién atiende

• Overview — totales y desglose por tipo de llamada.
• Extension — actividad por agente/extensión (ofrecidas, contestadas, sin respuesta).
• Queue — llamadas por cola (ofrecidas, contestadas, abandonadas).
• Account — cuentas (IVR) con más llamadas.

Por número y ruta

• Destination — los números externos más frecuentes (que llamaron o a los que se marcó).
• DID — llamadas entrantes por número de la empresa (DID).
• Outbound ID — llamadas salientes según el número que se mostró.
• DID Forward — llamadas a un DID que se reenviaron a un número externo (origen, DID, destino).
• Country — llamadas externas agrupadas por país.
• Trunk — tráfico por proveedor / troncal.

Tendencias y volumen

• Day Trend — porcentaje de contestadas y volumen por día.
• Hour Trend — distribución de llamadas por hora del día.
• Concurrency — pico de llamadas al mismo tiempo (simultáneas).

Resultado de la llamada

• Answer SLA — tiempo hasta contestar y nivel de servicio.
• Abandoned — llamadas de cola que el cliente colgó antes de ser atendido.
• No Answer — llamadas que nadie contestó.
• Busy / Failed — llamadas que dieron ocupado o fallaron.
• Feature — usos de códigos de función (entrar/salir de cola, no molestar, desvío, espiar llamada, etc.).

Ejemplo con datos genéricos (no reales).

👥 Colas / Call Center

Cuatro vistas — le explicamos qué hace cada una: Queues (reportes por cola), Agents (reportes por agente), Monitor Real Time (tablero en vivo) y Monitor Plus (tablero configurable con gráficos).

1 · Queues — reportes por cola

Una cola es un grupo al que entran las llamadas y se reparten entre los agentes (por ejemplo Ventas o Soporte). Estos reportes miden cómo respondió cada cola.

• Performance (rendimiento) — el resumen de la cola: cuántas se contestaron, cuántas se abandonaron (colgaron antes de ser atendidas), cuánto esperaron y el nivel de servicio (llamadas atendidas a tiempo). Para ver la salud de la cola.
• History (historial) — la lista de todas las llamadas que entraron a la cola: hora, quién llamó, qué agente la contestó y cuánto esperó. Para revisar una llamada puntual.
• Caller-ID — los números que más llamaron a la cola (con sus llamadas, contestadas, abandonadas y tiempo hablado).
• DID — los números de la empresa (los que marcaron) con más llamadas a la cola.
• Daily Trend — cómo cambió la actividad de la cola día por día.
• Hour Trend — las horas de más y de menos actividad de la cola.
• Ranking — ordena las colas de la mejor a la última según el dato que elija.
• Compare — compara dos o más colas lado a lado.
• Heatmap — una cuadrícula de día × hora que pinta con color las horas más ocupadas.
• Longest wait — las llamadas que más tiempo esperaron en la cola.
• Callbacks — las llamadas abandonadas para devolver: quién llamó, cuánto esperó y si ya se le devolvió.

2 · Agents — reportes por agente

Un agente es la persona (su extensión) que atiende las llamadas. Estos reportes miden el trabajo de cada agente.

• Performance — resumen de cada agente: contestadas, perdidas, tiempo hablado y ocupación (qué tanto del tiempo estuvo en llamada).
• Agent Call — la lista detallada de las llamadas que atendió cada agente.
• Missed — las llamadas que le sonaron al agente y no contestó.
• Ranking — ordena a los agentes del mejor al último según el dato que elija (por ejemplo, más llamadas contestadas).
• Compare — pone a dos o más agentes lado a lado para compararlos.
• Scorecard — una ficha por agente con sus números principales, tipo boletín.
• Daily Trend — muestra cómo cambia la actividad día por día.
• Hour Trend — muestra las horas de más y de menos actividad del día.
• Heatmap — una cuadrícula de día × hora que pinta con color las horas más ocupadas.
• Agent State — en qué estado estuvo el agente (disponible, ocupado, en pausa) y cuánto tiempo en cada uno.
• Agent State Log — el registro con la hora exacta de cada cambio de estado.
• Login Sessions — a qué hora se conectó y se desconectó cada agente.
• Occupancy — el porcentaje del tiempo que el agente estuvo realmente en llamada.

3 · Monitor Real Time — en vivo

Un tablero en vivo que muestra lo que está pasando ahora: llamadas en espera, llamadas en curso y qué agentes están disponibles, ocupados o en pausa. Se actualiza solo — ideal para el supervisor durante el día.

Vista de ejemplo del Monitor Real Time (datos genéricos).

4 · Monitor Plus — tablero configurable

Un tablero en vivo que usted arma a su gusto: elige qué colas, agentes y datos ver, con gráficos (barras, tortas, 2D/3D), reloj, sonido y pantalla completa. Para tener una vista a la medida en una pantalla grande.

Vista de ejemplo del Monitor Plus (datos genéricos).

Ejemplo (Performance por agente) con datos genéricos — nombres de cola/agente de muestra.

📊 Estadísticas

Resumen de su actividad del día: llamadas (entrantes/salientes) y mensajes (SMS, WhatsApp, Email y chat).

Ejemplo con datos genéricos (no reales).