📊 Documentación: Reportes

📊 Definición — Módulo de Reportes

El módulo de Reportes reúne los reportes de la operación telefónica: CDR (detalle de llamadas), Colas / Call Center (rendimiento de colas y agentes) y Estadísticas (actividad del usuario). Con filtros por fecha, cola y agente, y exportación.

⚠️ Datos de ejemplo: los números, nombres, colas y agentes que aparecen en esta guía son genéricos (datos de muestra), usados solo para ilustrar; no corresponden a información real de ningún cliente.

📞 CDR — Reporte de llamadas

El CDR (registro detallado de llamadas) muestra el detalle de cada llamada, agrupada por llamada (una llamada puede tener varios tramos). Columnas típicas: fecha, origen (quién llamó), DID (el número de la empresa que marcaron), destino, cola/agente, tipo (entrante o saliente), estado (contestada / no contestada), duración y grabación.

Además del detalle, el CDR ofrece varias vistas del mismo período, agrupadas de distintas formas:

Resumen y por quién atiende

• Overview — totales y desglose por tipo de llamada.
• Extension — actividad por agente/extensión (ofrecidas, contestadas, sin respuesta).
• Queue — llamadas por cola (ofrecidas, contestadas, abandonadas).
• Account — cuentas (IVR) con más llamadas.

Por número y ruta

• Destination — los números externos más frecuentes (que llamaron o a los que se marcó).
• DID — llamadas entrantes por número de la empresa (DID).
• Outbound ID — llamadas salientes según el número que se mostró.
• DID Forward — llamadas a un DID que se reenviaron a un número externo (origen, DID, destino).
• Country — llamadas externas agrupadas por país.
• Trunk — tráfico por proveedor / troncal.

Tendencias y volumen

• Day Trend — porcentaje de contestadas y volumen por día.
• Hour Trend — distribución de llamadas por hora del día.
• Concurrency — pico de llamadas al mismo tiempo (simultáneas).

Resultado de la llamada

• Answer SLA — tiempo hasta contestar y nivel de servicio.
• Abandoned — llamadas de cola que el cliente colgó antes de ser atendido.
• No Answer — llamadas que nadie contestó.
• Busy / Failed — llamadas que dieron ocupado o fallaron.
• Feature — usos de códigos de función (entrar/salir de cola, no molestar, desvío, espiar llamada, etc.).

Ejemplo con datos genéricos (no reales).

🎬 Video: recorrido por el Reporte de Llamadas

Unos tres minutos: cómo entrar con seguridad (contraseña y código de verificación), el período y los filtros, los totales, los reportes por extensión y por troncal, y el detalle de cada llamada. Tiene narración: active el sonido.

Datos de ejemplo con nombres y números ficticios. En el portal la página aparece en inglés, como «Calls Reports». Debajo, la misma página explicada punto por punto.

📞 El Reporte de Llamadas (CDR), punto por punto

Arriba el período y los filtros; en el medio los totales; abajo el reporte elegido.

Datos de ejemplo: central, colas, agentes, usuario y números ficticios (los teléfonos usan rangos que no se pueden asignar). En el portal la página aparece en inglés, como «Calls Reports». Toque la imagen para verla en tamaño completo.

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   Rango rápido

   Today, Last 24 hours, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days o This month. Llena solo las fechas y las horas.

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   Filtros

   Central, desde y hasta (fecha y hora), dirección (entrantes, salientes o internas), número o extensión, caller ID saliente, DID, Call-ID, estado y troncal. Submit aplica los filtros.

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   Exportar

   Export CSV descarga el detalle para Excel y View report vuelve a cargar el reporte con los filtros que eligió.

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   Totales del período

   Llamadas totales, entrantes, salientes, desvíos de DID, internas, facilidades, atendidas, sin respuesta y abandonadas; más ASR (porcentaje de atención), ACD (duración promedio) y el tiempo total en conversación.

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   Los 18 reportes

   Overview, Extension, Queue, Destination, Trunk, DID, Outbound ID, DID Forward, Country, Day Trend, Hour Trend, Concurrency, Answer SLA, Abandoned, No Answer, Busy / Failed, Account y Feature.

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   Panel del reporte

   El reporte elegido. En Overview se ve el resumen por tipo de llamada —cola, saliente, interna, entrante, IVR, facilidad y desvío de DID— con su cuadro de detalle debajo y los botones CSV, PDF y Chart.

🧾 El detalle de cada llamada

Al final de la página, llamada por llamada, con el mismo filtro que eligió arriba.

Datos de ejemplo: central, colas, agentes, usuario y números ficticios (los teléfonos usan rangos que no se pueden asignar). En el portal la página aparece en inglés, como «Calls Reports». Toque la imagen para verla en tamaño completo.

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   Buscar y exportar

   El buscador filtra dentro del detalle que está viendo, y desde ahí se descarga en CSV o en PDF.

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   Columnas

   Fecha y hora, origen, caller ID saliente, país o área del número, DID marcado, destino (extensión, cola o IVR), agente que atendió, código de cuenta, tipo y estado.

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   Tipo y estado

   El tipo dice cómo entró o salió la llamada: Queue, Inbound, Outbound, Internal, IVR, Feature y DID Forward. El estado dice cómo terminó: ANSWERED, NO ANSWER, FAILED o ABANDONED.

👥 Colas / Call Center

Cuatro vistas — le explicamos qué hace cada una: Queues (reportes por cola), Agents (reportes por agente), Monitor Real Time (tablero en vivo) y Monitor Plus (tablero configurable con gráficos).

1 · Queues — reportes por cola

Una cola es un grupo al que entran las llamadas y se reparten entre los agentes (por ejemplo Ventas o Soporte). Estos reportes miden cómo respondió cada cola.

• Performance (rendimiento) — el resumen de la cola: cuántas se contestaron, cuántas se abandonaron (colgaron antes de ser atendidas), cuánto esperaron y el nivel de servicio (llamadas atendidas a tiempo). Para ver la salud de la cola.
• History (historial) — la lista de todas las llamadas que entraron a la cola: hora, quién llamó, qué agente la contestó y cuánto esperó. Para revisar una llamada puntual.
• Caller-ID — los números que más llamaron a la cola (con sus llamadas, contestadas, abandonadas y tiempo hablado).
• DID — los números de la empresa (los que marcaron) con más llamadas a la cola.
• Daily Trend — cómo cambió la actividad de la cola día por día.
• Hour Trend — las horas de más y de menos actividad de la cola.
• Ranking — ordena las colas de la mejor a la última según el dato que elija.
• Compare — compara dos o más colas lado a lado.
• Heatmap — una cuadrícula de día × hora que pinta con color las horas más ocupadas.
• Longest wait — las llamadas que más tiempo esperaron en la cola.
• Callbacks — las llamadas abandonadas para devolver: quién llamó, cuánto esperó y si ya se le devolvió.

2 · Agents — reportes por agente

Un agente es la persona (su extensión) que atiende las llamadas. Estos reportes miden el trabajo de cada agente.

• Performance — resumen de cada agente: contestadas, perdidas, tiempo hablado y ocupación (qué tanto del tiempo estuvo en llamada).
• Agent Call — la lista detallada de las llamadas que atendió cada agente.
• Missed — las llamadas que le sonaron al agente y no contestó.
• Ranking — ordena a los agentes del mejor al último según el dato que elija (por ejemplo, más llamadas contestadas).
• Compare — pone a dos o más agentes lado a lado para compararlos.
• Scorecard — una ficha por agente con sus números principales, tipo boletín.
• Daily Trend — muestra cómo cambia la actividad día por día.
• Hour Trend — muestra las horas de más y de menos actividad del día.
• Heatmap — una cuadrícula de día × hora que pinta con color las horas más ocupadas.
• Agent State — en qué estado estuvo el agente (disponible, ocupado, en pausa) y cuánto tiempo en cada uno.
• Agent State Log — el registro con la hora exacta de cada cambio de estado.
• Login Sessions — a qué hora se conectó y se desconectó cada agente.
• Occupancy — el porcentaje del tiempo que el agente estuvo realmente en llamada.

3 · Monitor Real Time — en vivo

Un tablero en vivo que muestra lo que está pasando ahora: llamadas en espera, llamadas en curso y qué agentes están disponibles, ocupados o en pausa. Se actualiza solo — ideal para el supervisor durante el día.

Vista de ejemplo del Monitor Real Time (datos genéricos).

4 · Monitor Plus — tablero configurable

Un tablero en vivo que usted arma a su gusto: elige qué colas, agentes y datos ver, con gráficos (barras, tortas, 2D/3D), reloj, sonido y pantalla completa. Para tener una vista a la medida en una pantalla grande.

Vista de ejemplo del Monitor Plus (datos genéricos).

Ejemplo (Performance por agente) con datos genéricos — nombres de cola/agente de muestra.

🎬 Video: recorrido por el Reporte de Colas

Unos tres minutos: cómo entrar con seguridad (contraseña y código de verificación), los filtros, los reportes de colas y de agentes, y el monitor en vivo. Tiene narración: active el sonido.

Datos de ejemplo con nombres y números ficticios. Debajo, la misma página explicada punto por punto.

📋 Colas — Queues: reportes por cola

La pestaña principal: arriba el período y los filtros, abajo el reporte de colas elegido.

Datos de ejemplo: central, colas, agentes, usuario y números ficticios. En el portal la página aparece en inglés, como «Queues Reports». Toque la imagen para verla en tamaño completo.

1. 1
   Rango rápido

   Today, Last 24 hours, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days o This month. Llena solo las fechas y horas.

2. 2
   Filtros

   Central, desde y hasta (fecha y hora), cola, agente, SLA en segundos y búsqueda. Submit aplica los filtros y Clean los limpia.

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   Exportar

   Export CSV descarga el reporte para Excel y Export PDF lo guarda listo para imprimir o enviar.

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   Pestañas

   Queues (por cola), Agents (por agente), Monitor Real Time (lo que pasa ahora) y Monitor Plus (tablero en vivo con gráficos a elegir).

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   Reportes de colas

   Performance, History (cada llamada con su recorrido), Daily Trend, Hour Trend, Ranking, Compare, Heatmap, Longest wait, Callbacks (abandonadas para devolver la llamada), Caller-ID y DID.

6. 6
   Salud del servicio

   Healthy si el nivel de servicio está en la meta, o un aviso con la recomendación si no. A la derecha, llamadas, atendidas, SLA, % de atención, % de abandono y espera promedio.

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   Indicadores

   Llamadas, atendidas, abandonadas, sin respuesta, desbordadas, % de atención, SLA %, ASA (espera promedio), AHT (conversación promedio), espera máxima, tiempo total en llamada y máximo de llamadas simultáneas. Al pasar el mouse, cada uno explica qué mide.

8. 8
   Gráficos

   Llamadas entrantes por hora (atendidas y abandonadas) y por cola, con intervalo de 15, 30 o 60 minutos. Download guarda el gráfico como imagen.

🟢 Colas — Monitor Real Time: el tablero en vivo

Lo que está pasando ahora en sus colas, sin recargar la página.

Datos de ejemplo: central, colas, agentes, usuario y números ficticios. En el portal la página aparece en inglés, como «Queues Reports». Toque la imagen para verla en tamaño completo.

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   Barra del tablero

   Central, colas y estados a mostrar, cada cuánto se actualiza (5 segundos por defecto), reloj, sonido de alerta, ajustes y pantalla completa para dejarlo en un televisor.

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   Totales en vivo

   Agentes, disponibles, en llamada, en pausa, llamadas en espera, espera más larga, conversación más larga, abandonadas, atendidas, % de atención, SLA, ASA y ocupación. Se pintan de ámbar o rojo cuando algo necesita atención.

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   Agentes en vivo

   Cada agente con su cola, su estado (In call, Available, Break, Ringing, Log out), cuánto lleva en ese estado y, si está en llamada, el número de quien llama con IN.

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   Agregar y quitar agentes

   Add agent suma extensiones a una cola y Remove agent las saca; desde cada fila también se pausa a un agente. Solo aparece para los perfiles con ese permiso.

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   Llamadas en vivo

   Las llamadas de las colas en este momento: cola, número que llama, a qué agente llegó, DID marcado y su estado.

👤 Colas — Agents: reportes por agente

Los mismos filtros, pero mirando a cada persona.

Datos de ejemplo: central, colas, agentes, usuario y números ficticios. En el portal la página aparece en inglés, como «Queues Reports». Toque la imagen para verla en tamaño completo.

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   Reportes por agente

   Performance, Agent Call, Missed (las que sonaron y no contestó), Ranking, Compare, Scorecard, Daily Trend, Hour Trend, Heatmap, Agent State, Agent State Log (cada cambio de estado), Login Sessions y Occupancy.

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   Indicadores del equipo

   Agentes, atendidas, no contestadas por el agente, % de atención, AHT, ASA, tiempo total en llamada y espera máxima, con la salud del equipo arriba y los gráficos por hora y por agente debajo.

📊 Estadísticas

Resumen de su actividad del día: llamadas (entrantes/salientes) y mensajes (SMS, WhatsApp, Email y chat).

Ejemplo con datos genéricos (no reales).