🟢 Documentación: Presencia
Estado de los agentes en tiempo real. Qué es, cómo funciona y cómo se usa — explicado paso a paso.
🟢 Definición — Presencia
La presencia muestra el estado de cada agente en tiempo real: disponible, ocupado, en llamada o en pausa. Se combina de dos fuentes —la app TelHarbor y la central (PBX)— para reflejar el estado real. Se ve en Contactos, en las colas y en el wallboard.
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EstadosDisponible, ocupado, en llamada y en pausa.
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Doble fuenteCombina la app y la PBX; si el equipo está desconectado, manda ese estado.
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Dónde se veContactos, colas, wallboard en vivo y reportes de presencia.
🗺️ Diagrama
La app y la PBX aportan el estado; UCaaS los combina y lo muestra donde se necesita.
El estado del dispositivo (conectado/desconectado) manda sobre el estado manual obsoleto — así la presencia es confiable.
📘 Explicación (paso a paso)
- El agente cambia su estado en la app (disponible / pausa) o la PBX lo detecta (en llamada).
- UCaaS combina ambas fuentes; si el equipo está desconectado, refleja ese estado real.
- La presencia se ve en Contactos, en las colas y en el wallboard en vivo.
- Los reportes de presencia miden cuánto tiempo pasó cada agente en cada estado.
🖥️ Los estados y de dónde salen
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DisponibleLa persona tiene la App abierta, la extensión registrada y puede recibir llamadas.
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En llamada / No molestarEn llamada lo detecta la central; No molestar lo elige la persona o su supervisor.
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En pausaPara quien atiende colas: deja de recibir llamadas de la cola, con el motivo a la vista.
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DesconectadoEl equipo está apagado o sin conexión segura. Manda sobre cualquier estado anterior.
✅ Por qué importa
- Menos llamadas perdidas. La central no manda llamadas a una extensión que está apagada o en pausa: las pasa a quien sí puede atender.
- El supervisor ve la operación. En el Panel del Operador aparece quién está libre, en llamada o en pausa, y desde ahí puede mover a la gente.
- Se actualiza sola. Un cambio hecho por el supervisor se ve en la App a los pocos segundos, sin cerrar ni volver a abrir.
- Queda medido. Los reportes muestran cuánto tiempo estuvo cada agente disponible, en llamada o en pausa.
Si alguien aparece disponible pero no le entran llamadas, casi siempre es la conexión segura: sin el túnel activo la extensión no queda registrada.
❓ Preguntas frecuentes
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¿Por qué aparezco desconectado si tengo la App abierta?Casi siempre es la conexión segura: sin el túnel activo la extensión no queda registrada en la central.
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¿El supervisor puede cambiar mi estado?Sí, puede ponerlo en pausa o sacarlo de una cola. El cambio queda registrado y usted lo ve en la App.
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¿La presencia dice si estoy trabajando?No. Muestra si la extensión puede recibir llamadas; no mide actividad ni horas trabajadas.