🎫 Documentación: Mesa de Ayuda
Tickets omnicanal con SLA e IA. Qué es, cómo funciona y cómo se usa — explicado paso a paso.
🎫 Definición — Mesa de Ayuda
La Mesa de Ayuda convierte cada consulta del cliente —por teléfono, SMS, WhatsApp o correo— en un ticket que el agente atiende y responde por el mismo canal. Cada ticket lleva su SLA (tiempos de respuesta) y la IA ayuda a clasificar y redactar la respuesta.
🗺️ Diagrama — cómo funciona
El mensaje entra, se crea el ticket con SLA, el agente (con la IA) responde por el canal y se resuelve.
Base de conocimiento: los artículos ayudan a resolver más rápido y alimentan las sugerencias de la IA.
📘 Explicación (paso a paso)
- En Mesa de Ayuda → Tickets abra el ticket; los tickets entran solos por teléfono, SMS, WhatsApp o correo.
- Escriba la respuesta y deje marcado «Enviar al cliente por [canal]»; o marque Nota interna para no enviarla.
- Use una respuesta rápida (rellena variables) o la IA: Clasificar sugiere categoría/prioridad y Sugerir respuesta redacta usando el hilo y la base de conocimiento.
- Vigile el SLA (semáforo) y priorice los que están «por vencer» o «vencido»; cambie el estado y el responsable.
- Al marcar el ticket como Resuelto, el cliente recibe la encuesta de satisfacción por su canal (si está activa en Ajustes); su respuesta —Buena, Regular o Mala— y su comentario aparecen en el ticket.
- En Analítica, haga clic en cualquier fila para ver esos tickets y revise la cola por antigüedad.
El cliente recibe la respuesta por donde escribió; usted mide tiempos con el SLA y la analítica.
🎬 Video: recorrido por la Mesa de Ayuda
Unos cuatro minutos: cómo entrar con seguridad, la lista de tickets y lo vencido, el detalle de un caso, responder con respuestas rápidas y con el Asistente IA, notas internas, crear un ticket, la encuesta de satisfacción y los ajustes. Tiene narración: active el sonido.
Datos de ejemplo con nombres, tickets y números ficticios. Debajo, las mismas pantallas explicadas punto por punto.
🎫 La lista de tickets
La entrada a la Mesa de Ayuda: todos los casos de sus clientes.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Nuevo ticket
Abre un caso a mano, por ejemplo por una llamada.
- 2Indicadores
Abiertos, pendientes, en espera, con el tiempo de atención vencido, sin asignar y resueltos hoy. Cada uno filtra la lista al tocarlo.
- 3Por estado
Filtra la lista con un clic en cada estado.
- 4Filtros
Buscar por número, asunto o contacto, y filtrar por prioridad, categoría o responsable.
- 5Prioridad
Baja, normal, alta o urgente.
- 6Estado
Abierto, pendiente, en espera, resuelto o cerrado.
- 7Responsable
La persona de su equipo a cargo del caso.
- 8SLA
Si el caso va en plazo o ya venció el tiempo acordado de atención.
⏰ Ver lo que está vencido
Un clic en el indicador de vencidos muestra solo lo urgente.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Indicador de vencidos
Al tocarlo queda marcado y filtra la lista.
- 2Filtro activo
La píldora muestra qué filtro está puesto.
- 3Filtros
Se pueden combinar con los demás filtros.
- 4Columna SLA
Cuánto tiempo lleva vencido cada caso.
💬 El detalle de un ticket
La conversación con el cliente, sus propiedades y todo lo que pasó con el caso.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Volver
Regresa a la lista.
- 2Número y estado
El número del ticket, su estado, su prioridad y si va en plazo.
- 3Contacto y canal
Quién lo abrió, por qué canal y cuándo.
- 4Base de conocimiento
Artículos de su empresa que podrían resolver el caso.
- 5Mensaje del cliente
Lo que escribió el cliente, marcado con su nombre y «(cliente)».
- 6Acuse automático
El aviso que recibió el cliente con su número de ticket.
- 7Respuesta del agente
Lo que respondió su equipo.
- 8Propiedades
Estado, prioridad, responsable de su equipo y categoría. Guardar aplica los cambios.
- 9Nota interna
Comentarios del equipo que el cliente no ve, en amarillo.
- 10Responder
Escriba la respuesta, o elija una respuesta rápida.
- 11SLA
Cuándo fue la primera respuesta y cuándo vence la resolución.
- 12Bitácora
Todo lo que se hizo en el caso, con fecha y quién.
La respuesta sale al cliente por el mismo canal por el que escribió (WhatsApp, SMS o correo).
⚡ Respuestas rápidas
Textos guardados para no escribir lo mismo cada vez.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Insertar
Elija una respuesta rápida de su empresa.
- 2El texto
Se inserta en la caja y lo puede ajustar antes de enviar.
- 3Acción
Algunas respuestas cambian el estado del ticket al enviarse, por ejemplo a «Pendiente».
- 4Guardar como…
Guarda lo que escribió como una respuesta rápida personal.
- 5Agregar
Envía la respuesta.
✨ El Asistente IA
Ayuda a clasificar el caso y a redactar la respuesta. Usted siempre revisa antes de enviar.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Clasificación sugerida
La prioridad y la categoría que propone el asistente.
- 2Respuesta sugerida
Un borrador listo para revisar, usando la base de conocimiento.
- 3Clasificar
Pide la sugerencia de prioridad y categoría.
- 4Sugerir respuesta
Pide un borrador de respuesta.
📝 Notas internas
Para dejar contexto al equipo sin que el cliente lo vea.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1El texto
Lo que quiere dejar anotado.
- 2Nota interna
Al marcarla, el texto queda solo para su equipo.
- 3Agregar
Guarda la nota en la conversación, en amarillo.
- 4Enviar al cliente
Se apaga solo al marcar nota interna, para no enviarla por error.
➕ Crear un ticket
Para casos que llegan por teléfono o en persona.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Asunto
Un resumen corto del caso.
- 2Prioridad y canal
Qué tan urgente es y por dónde llegó.
- 3Categoría y responsable
Tipo de caso y quién de su equipo lo atiende.
- 4Contacto
Uno de los contactos de su CRM.
- 5Descripción
El detalle de lo que pasa.
- 6Crear ticket
Lo abre y calcula su tiempo de atención.
✅ Ticket resuelto y encuesta
Al resolver un caso se puede preguntar al cliente cómo lo atendieron.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Estado
El caso marcado como resuelto.
- 2Crear artículo
Convierte la solución en un artículo de la base de conocimiento.
- 3La encuesta
La respuesta del cliente queda en la conversación.
- 4SLA
Si la primera respuesta y la resolución se cumplieron a tiempo.
- 5Satisfacción
Buena, regular o mala, con el comentario del cliente.
- 6Bitácora
Todo el recorrido del caso.
⚙️ Ajustes: categorías y tiempos
Cómo se organiza y cuánto tiempo tiene su equipo para responder.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Categorías
Los tipos de caso de su empresa.
- 2Tiempos de atención
Cuánto hay para la primera respuesta y para resolver, según la prioridad.
- 3Guardar tiempos
Aplica los tiempos a los casos nuevos.
- 4Nueva categoría
Agrega un tipo de caso.
- 5Acuse automático
El mensaje que recibe el cliente al abrirse su ticket; se puede escribir uno por categoría.
- 6Marcadores
{{numero}},{{asunto}},{{contacto}}y{{empresa}}se reemplazan solos al enviar;{{empresa}}pone el nombre de su empresa.
⭐ Ajustes: avisos y encuesta
Qué se le avisa al cliente y la encuesta de satisfacción.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Avisos por evento
Mensajes al cliente cuando su caso se resuelve o queda en espera.
- 2Encuesta
Al resolver, se pregunta Buena, Regular o Mala por el mismo canal del caso.
- 3Activar
Viene apagada: usted decide si la usa.
- 4Asunto
El asunto del correo de la encuesta.
- 5Pregunta
El texto de la pregunta.
- 6Guardar
Aplica los cambios.
🧩 Ajustes: respuestas y reglas
Respuestas rápidas compartidas y la clasificación automática de lo que entra.
Datos de ejemplo: usuario, empresa, contactos, tickets y números ficticios (teléfonos de rangos que no se pueden asignar). Toque la imagen para verla en tamaño completo.
- 1Respuestas rápidas
Las respuestas que usa todo su equipo.
- 2Una respuesta
Puede cambiar el estado del ticket al usarse.
- 3Nueva respuesta
Agrega una respuesta compartida.
- 4Clasificación automática
Reglas por palabra o frase para lo que entra por WhatsApp, SMS o correo.
- 5Las reglas
Qué palabra busca y qué categoría y prioridad pone; por ejemplo «no funciona» pone prioridad alta.
- 6Agregar regla
Crea una regla nueva.