🎫 Documentación: Mesa de Ayuda

Tickets omnicanal con SLA e IA. Qué es, cómo funciona y cómo se usa — explicado paso a paso.

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🎫 Definición — Mesa de Ayuda

La Mesa de Ayuda convierte cada consulta del cliente —por teléfono, SMS, WhatsApp o correo— en un ticket que el agente atiende y responde por el mismo canal. Cada ticket lleva su SLA (tiempos de respuesta) y la IA ayuda a clasificar y redactar la respuesta.

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OmnicanalLos tickets entran solos desde teléfono, SMS, WhatsApp y correo.

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Responde por su canalLa respuesta sale por el mismo medio del cliente; o deje una nota interna.

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SLA con semáforoEn plazo, por vencer, vencido o cumplido (primera respuesta y resolución).

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IA + respuestas rápidasClasifica, sugiere respuesta y usa plantillas y la base de conocimiento.

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Encuesta de satisfacciónAl resolver, el cliente califica la atención (Buena, Regular o Mala) por su canal; el resultado se ve por agente y categoría.

🗺️ Diagrama — cómo funciona

El mensaje entra, se crea el ticket con SLA, el agente (con la IA) responde por el canal y se resuelve.

Base de conocimiento: los artículos ayudan a resolver más rápido y alimentan las sugerencias de la IA.

📘 Explicación (paso a paso)

En Mesa de Ayuda → Tickets abra el ticket; los tickets entran solos por teléfono, SMS, WhatsApp o correo.
Escriba la respuesta y deje marcado «Enviar al cliente por [canal]»; o marque Nota interna para no enviarla.
Use una respuesta rápida (rellena variables) o la IA: Clasificar sugiere categoría/prioridad y Sugerir respuesta redacta usando el hilo y la base de conocimiento.
Vigile el SLA (semáforo) y priorice los que están «por vencer» o «vencido»; cambie el estado y el responsable.
Al marcar el ticket como Resuelto, el cliente recibe la encuesta de satisfacción por su canal (si está activa en Ajustes); su respuesta —Buena, Regular o Mala— y su comentario aparecen en el ticket.
En Analítica, haga clic en cualquier fila para ver esos tickets y revise la cola por antigüedad.

El cliente recibe la respuesta por donde escribió; usted mide tiempos con el SLA y la analítica.